“Vì doanh thu thật sự đến từ việc giữ chân, không chỉ từ việc kéo thêm khách mới”

Tăng trưởng không đến từ traffic, mà đến từ người quay lại. Những người âm thầm trở lại lần hai, ba, bốn mới là người nuôi sống doanh nghiệp bạn về dài hạn. 

Có thời điểm, hầu hết các doanh nghiệp, đối tác của chúng tôi cứ chăm chăm vào chiến dịch acquisition: tải app tăng, traffic đẹp, báo cáo sáng. 

Nhưng rồi khách (users) rơi rụng dần, không ai quay lại. 

Và đó là lúc nhận ra: cái mình thiếu không phải người mới, mà là lý do để người cũ ở lại.

Vì sao retention là tăng trưởng thật?

Chi phí để có một khách hàng mới luôn cao hơn giữ lại người cũ. Theo Harvard Business Review, chi phí để có được một khách hàng mới có thể cao hơn gấp 05 đến 25 lần so với việc giữ chân một khách hàng hiện tại. 

Còn người cũ, nếu họ hài lòng, không chỉ mua lại mà họ còn giới thiệu thêm bạn bè, kéo theo tăng trưởng tự nhiên và bền vững: khách hàng quay lại thường chi tiêu nhiều hơn 33% so với khách mới (Invesp CRO).

Mô hình Activation–Engagement – Resurrection (AER)

– Activation: Đưa người dùng đến được “khoảnh khắc aha” khoảnh khắc họ thấy sản phẩm này có giá trị thật sự.

Duolingo khéo léo kích hoạt người học bằng streak đầu tiên, tạo cảm giác thành tựu ngay lập tức.

– Engagement: Không để họ trôi đi. 

Spotify gửi daily mix đúng tâm trạng, Netflix gợi ý phim phù hợp, MoMo cá nhân hóa ưu đãi dựa trên hành vi. Sự hiện diện tinh tế nhưng đều đặn đó là chìa khóa.

– Resurrection: Kích hoạt lại những user đã im lặng. 

Shopee gửi mã giảm giá riêng cho người không vào app 7 ngày. Không cần ồn ào, chỉ cần đúng lúc và đủ duyên.

Các framework để làm retention bài bản

1- Next Purchase Model: Dự đoán ai sẽ mua tiếp và khi nào.

Trên Shopee, Tiki: Nếu user mua tã giấy cách 30 ngày → hệ thống sẽ gợi ý lại sản phẩm, combo, khuyến mãi… sau 25–28 ngày. Gửi email/push đúng thời điểm khiến tỷ lệ mua lại tăng 3–5 lần. 

Với ngân hàng, fintech, dựa trên historical data, có thể theo dõi chu kỳ nạp/rút tiền, giao dịch ví điện tử, lịch trả góp → Gợi ý gia hạn, vay thêm, gói ưu đãi mới đúng lúc.

Chốt: “Đừng hỏi làm sao để người dùng mua tiếp!

Hãy hỏi: Khi nào họ sẽ mua lại? Và làm cách nào để bạn có mặt… ngay lúc đó!”

Công cụ triển khai: MoEngage, Insider, CleverTap, Salesforce Marketing Cloud hoặc tự xây bằng BI tools (SQL, Google BigQuery + Python/R)

2– Predictive Churn: Dùng dữ liệu để phát hiện ai có khả năng rời đi, trước khi họ thật sự biến mất. 

Predictive Churn sử dụng dữ liệu hành vi (behavioral signals) và mô hình học máy (machine learning) để tính ra một chỉ số gọi là Churn Probability, xác suất một người dùng cụ thể sẽ rời đi trong thời gian sắp tới.

Spotify, Netflix “ngửi thấy mùi” người dùng giảm lượt nghe hoặc không lưu playlist → nguy cơ churn→ Gợi ý playlist mới, hoặc tặng tháng Premium thử.

Shopee: Người dùng từng đặt hàng mỗi 10 ngày, nay đã không mở app trong 20 ngày → hệ thống gán nguy cơ churn cao → Shopee gửi riêng mã “quay lại” + nhắc món từng yêu thích → tăng khả năng mua lại.
Chốt: “Giữ chân không chỉ là phản ứng. Giữ chân là dự đoán và chủ động.”

3- CDP và Omnichannel CRM: Gộp tất cả dữ liệu từ web, app, email, offline thành một chân dung người dùng duy nhất để bạn giữ họ theo cách phù hợp nhất.

CDP giúp bạn biết rõ khách hàng là ai, họ đến từ đâu, làm gì, và thích gì trên mọi kênh. 

Omnichannel CRM giúp  giao tiếp với khách đúng lúc – đúng chỗ – đúng giọng điệu, bất kể họ đang ở đâu trong hành trình.

Cases: 7-Eleven Việt Nam & MoEngage

Tập hợp dữ liệu từ app, hệ thống quét QR trong cửa hàng, email, SMS

Tạo phân khúc cá nhân hoá cho từng nhóm khách: người mua sáng, người mua tối, người mua combo…

Kết quả: +78% Monthly Active Users, +20% stickiness

Một số cách làm retention đơn giản nhưng hiệu quả

– Thiết kế onboarding thật mượt: đưa khách đến giá trị đầu tiên nhanh nhất có thể.

– Gợi ý hành vi tiếp theo: sau khi mua xong, hãy mời họ đánh giá có thể là bằng xu, hoặc đơn giản là lời cảm ơn tử tế.

– Tích hợp push/email/SMS theo đúng thời điểm hành vi.

– Tạo loyalty program nhỏ nhưng gắn với trải nghiệm thật không cần hoành tráng, chỉ cần lặp được.

– Đo đúng, làm nhỏ, lặp lại: đo retention theo cohort (D1, D7, D30); Bắt đầu từ một vòng lặp giữ chân: đánh giá → tặng xu → mua tiếp & Theo dõi khoảng thời gian giữa hai lần quay lại. Tăng được thời gian đó là tăng được giá trị.

Bonus dữ liệu thực tế từ thị trường Việt Nam

– Theo Adjust 2025, ứng dụng giải trí tại Việt Nam có:

  + Day-1 retention: 8%

  + Day-7 retention: 2%

  + Day-30 retention: 1%

– MoEngage cho thấy người Việt có xu hướng tương tác cao hơn với thông báo đa kênh:

  + 15.2% thích push gợi ý sản phẩm

  + 23.6% theo dõi thông tin vận chuyển qua email

  + 16.8% muốn xác thực qua SMS

Case Study thực tế

– MoMo: Cá nhân hoá các gói ưu đãi, nhắc người dùng bằng push notification đúng thời điểm họ thường tương tác. Nhắc nhẹ một tính năng họ hay dùng. Không spam. Rất “MoMo”.

– Biti’s Hunter: Tặng điểm cho mỗi lượt review và chia sẻ. Người dùng cảm thấy mình có ích, có lời từ đó quay lại nhiều hơn và rủ bạn bè cùng chơi.

– Netflix: Không chỉ cá nhân hóa phim, mà còn cả bìa phim. Một người thích phim hành động sẽ thấy poster khác với người yêu lãng mạn cùng một nội dung. Đó chính là personalization sâu.

– Shopee: Một vòng lặp khép kín: mua hàng → nhận xu → dùng xu → đánh giá → nhận thêm → chia sẻ với bạn → vòng lặp lại quay.

Thay lời kết

Tăng trưởng không sexy. Nó không phải là một chiến dịch viral. Nó là người khách quay lại tuần thứ hai. Là push đúng lúc. Là một lời mời nhẹ nhàng để họ ở lại rồi từ đó kéo thêm một người mới đến.

Giữ chân khách hàng không phải là “phần cuối của phễu”. Giữ chân là nền tảng của mọi tăng trưởng dài hạn.

Andy On The Go

Sài Gòn, 26.07.2025

Source: 

https://www.plg.news/p/engagement-part-1-why-its-so-important

https://www.moengage.com/casestudy/7-eleven-vietnam-unified-customer-profile-case-study/